Este artigo foi elaborado pela equipe editorial do NIPPON VISA & LIFE com base em informações de órgãos públicos, como o governo do Japão e os governos locais. As regras e as taxas podem variar de acordo com a prefeitura (cidade, distrito, vila) onde você mora.
Se você tiver um problema com uma compra ou um contrato, não fique preocupado sozinho: ligue para o “188” (Linha Direta do Consumidor (188) (消費者ホットライン)). Você será conectado a um local de atendimento, como o Centro de Assuntos do Consumidor (消費生活センター) da região onde mora, e um consultor especializado vai ouvir o seu caso. A consulta é gratuita (mas você paga a ligação).
Primeiro, o resumo
- Para problemas com contratos ou compras, ligue para o 188 (só 188, sem o código de área. Vale para todo o Japão)
- Ao digitar o código postal, você é conectado ao Centro de Assuntos do Consumidor ou a outro local de atendimento da região onde mora
- Se você fez um contrato por venda em domicílio, venda por telefone etc., talvez possa fazer o cooling-off (desistência no prazo) (クーリング・オフ) (um sistema que permite cancelar o contrato dentro de um prazo determinado)
- Nas vendas a distância, como pela internet, não existe cooling-off
- Se houver perigo para a vida ou para o corpo, chame primeiro a polícia (110) ou os bombeiros (119)
(Fonte: Agência do Consumidor, “Linha Direta do Consumidor”, Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Cooling-off”)
O que é o Centro de Assuntos do Consumidor
O Centro de Assuntos do Consumidor é um local de atendimento para problemas com compras e contratos, criado pelas prefeituras (市区町村) ou pelas províncias (都道府県). Consultores especializados recebem reclamações e dúvidas sobre a vida de consumo em geral, como produtos e serviços.
- Há 847 Centros de Assuntos do Consumidor em todo o Japão (dados de 1º de abril de 2025).
- Além disso, todas as prefeituras (cidades, distritos e vilas) têm um local de atendimento para consultas de consumo.
- Os consultores tratam as consultas de forma imparcial.
(Fonte: Agência do Consumidor, “Visão geral da Linha Direta do Consumidor”, Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Centros de Assuntos do Consumidor de todo o Japão”)
O que se pode consultar pelo 188
Segundo as informações da Agência do Consumidor, são atendidas consultas como estas:
- Problemas com lojas ou empresas (fornecedores) sobre contratos
- Práticas comerciais desonestas (como enganar para vender coisas caras) e problemas com venda em domicílio, venda a distância etc.
- Acidentes causados por produtos, alimentos ou serviços
- Problemas com indicação falsa da região de origem, propaganda enganosa etc.
Para as consultas abaixo, você será encaminhado a um local de atendimento especializado:
- Consultas sobre direitos humanos, problemas trabalhistas (trabalho e salário), reclamações sobre poluição, consultas de saúde como doenças infecciosas e consultas sobre a administração pública
Se você sofreu um dano grave à vida ou ao corpo, ou se há um perigo próximo, entre em contato primeiro com a polícia ou com os bombeiros.
(Fonte: Agência do Consumidor, “Visão geral da Linha Direta do Consumidor”)
Como ligar para o 188
O que acontece depois de ligar
- Ligue para o 188 (sem o código de área)
- Você vai ouvir uma mensagem. Quem sabe o código postal do endereço onde mora aperta “1”; quem não sabe aperta “2”
- Quem apertou “1” digita o código postal de 7 dígitos do endereço onde mora
- Para quem apertou “2”, depende do tipo de telefone:
- Telefone fixo: siga a mensagem e escolha a região onde mora
- Celular: você não escolhe a região e é conectado ao Centro de Assuntos do Consumidor ou a outro local de atendimento da província onde mora
- Depois da mensagem sobre o custo da ligação (“a cada ○○ segundos, cerca de ○○ ienes”), você é conectado ao local de atendimento mais próximo
- O que você digita é o código postal, e não o código de área do telefone. Se errar, será conectado a outra região.
- Quando o local de atendimento da prefeitura estiver fechado, você pode ser encaminhado ao Centro de Assuntos do Consumidor da província, ou receber o nome, o telefone e o horário de atendimento do local.
- Na consulta, podem perguntar seu nome, endereço, telefone, sexo, idade e profissão. Isso serve para tratar a consulta.
(Fonte: Agência do Consumidor, “Visão geral da Linha Direta do Consumidor”, Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Centros de Assuntos do Consumidor de todo o Japão”)
Custo da ligação
A consulta é gratuita, mas você paga a ligação a partir do momento em que é conectado ao local de atendimento. Os principais valores (iguais em todo o Japão) informados pela Agência do Consumidor são estes:
| Telefone usado | Custo da ligação |
|---|---|
| Telefone fixo (linha comum) | 9,35 ienes (com imposto) a cada 180 segundos |
| Celular | 22 ienes (com imposto) a cada 30 segundos |
| Telefone público | 10 ienes (com imposto) a cada 40 segundos |
- O custo pode variar de acordo com o plano que você contratou.
- A ligação não entra no plano de “ligações ilimitadas” (serviço de ligações com valor fixo) do celular. O custo é cobrado à parte.
- Se você souber o número de telefone do local de atendimento, ligar diretamente para ele pode sair mais barato.
(Fonte: Agência do Consumidor, “Linha Direta do Consumidor”)
Telefones que não conseguem ligar para o 188
Não é possível usar o 188 de alguns telefones IP, de celulares pré-pagos e do serviço de retransmissão telefônica (電話リレーサービス). Nesse caso, ligue diretamente para o local de atendimento da região onde mora. Você pode procurar o Centro de Assuntos do Consumidor mais próximo na página “Centros de Assuntos do Consumidor de todo o Japão”, no site do Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão.
(Fonte: Agência do Consumidor, “Linha Direta do Consumidor”, Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Centros de Assuntos do Consumidor de todo o Japão”)
Sábados, domingos, feriados ou quando a linha está ocupada
- Os dias e horários de consulta variam de acordo com o local de atendimento ao qual você for conectado.
- Aos sábados, domingos e feriados, quando o local de atendimento mais próximo estiver fechado, o Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão (NCAC) (国民生活センター) (uma instituição administrativa independente criada pelo governo) pode atender a consulta. Isso não vale no período de fim e início de ano (de 29 de dezembro a 3 de janeiro) e em outras datas.
- Quando a linha do local de atendimento estiver ocupada e você não conseguir falar, também pode usar a “consulta de apoio” (バックアップ相談) do Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão. O telefone é 03-3446-0999, e o atendimento é em dias úteis, das 10h às 16h (exceto sábados, domingos, feriados e o período de fim e início de ano).
(Fonte: Agência do Consumidor, “Linha Direta do Consumidor”, Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Centros de Assuntos do Consumidor de todo o Japão”)
Cooling-off (sistema para desistir do contrato)
O que é o cooling-off
O cooling-off é um sistema que permite, mesmo depois de fazer o pedido ou assinar o contrato, cancelar o pedido ou desistir do contrato (rescindi-lo) sem precisar dar um motivo, desde que seja dentro de um prazo determinado.
Transações em que é possível e prazos
| Prazo | Tipo de transação |
|---|---|
| 8 dias | Venda em domicílio (incluindo a “catch sales” (キャッチセールス), em que alguém aborda você na rua e leva até uma loja), venda por telefone, serviços contínuos de longa duração, como estética, escola de idiomas e cursinho (特定継続的役務提供), e compra em domicílio (a empresa vai até a sua casa para comprar seus objetos) |
| 20 dias | Venda em rede (o chamado marketing multinível (マルチ商法)) e venda com promessa de trabalho (prática em que oferecem trabalho em casa ou como monitor e fazem você comprar produtos) |
- O prazo é contado a partir do dia em que você recebeu o documento do pedido ou o documento do contrato, o que tiver chegado primeiro.
- Se o conteúdo do documento tiver falhas, talvez seja possível fazer o cooling-off mesmo depois de vencido o prazo.
- Mesmo nas transações acima, dependendo das condições, pode não ser possível fazer o cooling-off.
(Fonte: Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Cooling-off”)
As vendas a distância, como pela internet, não estão incluídas
Nas vendas a distância (compras pela internet, compras pela TV etc.), não existe cooling-off.
- Se houver uma regra (cláusula especial) sobre se é possível devolver e em que condições, essa regra vale.
- Se não houver regra, você pode devolver o produto em até 8 dias, contando o dia em que o recebeu. Mas o frete da devolução é pago por você.
Antes de comprar, leia as explicações do site, como a parte “Sobre devoluções”.
(Fonte: Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Cooling-off”)
Como fazer o cooling-off
O cooling-off é comunicado por documento escrito (pode ser cartão-postal) ou por um meio que envia dados, como e-mail (registro eletromagnético).
- Escreva a data do contrato, o nome de quem fez o contrato, o nome do produto comprado, o valor do contrato etc. Escreva também a data em que enviou a notificação
- Envie dentro do prazo em que o cooling-off é possível
- Se houver um contrato de crédito, avise ao mesmo tempo a empresa vendedora e a empresa de crédito
- No caso de cartão-postal: antes de enviar, tire cópia dos dois lados do cartão. Envie ao representante da empresa por um meio que deixe registro do envio, como o “tokutei kiroku yūbin” (特定記録郵便) ou o “kan’i kakitome” (簡易書留). Guarde a cópia junto com o comprovante de envio.
- No caso de e-mail etc.: se o documento do contrato indicar para onde e como avisar, siga essas instruções. Guarde o e-mail enviado ou uma captura de tela (screenshot) do formulário próprio.
- Guarde os comprovantes de envio e os documentos relacionados por pelo menos 5 anos.
- Se a loja disser que “não é possível fazer o cooling-off” ou fizer ameaças e por isso você não conseguir, é possível fazer o cooling-off mesmo depois de vencido o prazo.
Você mesmo pode fazer o cooling-off. Se não souber se a transação permite o cooling-off ou como escrever, consulte logo o Centro de Assuntos do Consumidor.
(Fonte: Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Cooling-off”)
Perguntas frequentes
Não falo japonês muito bem. Existe atendimento em outras línguas?
O Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão tem um atendimento em línguas estrangeiras chamado “Linha Direta do Consumidor para Turistas” (訪日観光客消費者ホットライン), mas ele é para turistas que visitam o Japão. Para quem mora no Japão, o local de consulta é o 188 ou o Centro de Assuntos do Consumidor da região onde mora. Se é possível consultar em língua estrangeira, pergunte ao local de atendimento ao qual for conectado. Se tiver insegurança para falar ao telefone em japonês, também pode pedir a um familiar que fale japonês, ou a alguém da escola ou da empresa, para ligar junto com você.
(Fonte: Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Linha Direta do Consumidor para Turistas”)
Recebi um cartão-postal do “Centro Nacional de Assuntos do Consumidor” ou da “Agência do Consumidor”
A Agência do Consumidor alerta para cartões-postais falsos que usam indevidamente os nomes do Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão e da Agência do Consumidor. O cartão-postal pode levar a problemas parecidos com golpes. Não ligue logo para o número de telefone escrito no cartão: consulte o 188.
(Fonte: Agência do Consumidor, “Linha Direta do Consumidor”)
Acho que fui enganado ou estou sendo ameaçado. Como consultar a polícia?
Em caso de crime ou acidente com urgência, ligue para o 110. Para consultas sem urgência (preocupações e problemas sobre a segurança no dia a dia), procure a delegacia mais próxima ou ligue para o telefone de consultas da polícia, o “#9110”.
Quando precisar de uma ambulância por causa de uma doença repentina ou um ferimento, ligue para o 119. Como ligar está explicado em Como chamar uma ambulância no Japão｜Como ligar para o 119, o que dizer e onde pedir orientação quando estiver em dúvida (#7119).
(Fonte: Agência Nacional de Polícia, “Opiniões, consultas diversas e envio de informações”)
Se eu ligar para o 188, vou falar com a Agência do Consumidor?
Não. O 188 é um telefone que encaminha você a um local de atendimento, como o Centro de Assuntos do Consumidor da região onde mora. Você não será conectado à Agência do Consumidor.
(Fonte: Agência do Consumidor, “Linha Direta do Consumidor”)
O básico sobre dinheiro e compras no Japão será explicado em O básico sobre dinheiro e compras no Japão (banco, pagamentos e remessas). Para saber como abrir uma conta bancária, leia Como abrir uma conta bancária no Japão｜O que é necessário, por que às vezes não é possível abrir e como avisar quando o endereço ou o prazo de permanência mudar.
Informações primárias consultadas para elaborar o artigo
- Agência do Consumidor, “Linha Direta do Consumidor”
- Agência do Consumidor, “Visão geral da Linha Direta do Consumidor” (PDF)
- Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Centros de Assuntos do Consumidor de todo o Japão”
- Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Cooling-off”
- Centro Nacional de Assuntos do Consumidor do Japão, “Linha Direta do Consumidor para Turistas”
- Agência Nacional de Polícia, “Opiniões, consultas diversas e envio de informações”
Este artigo é uma tradução da versão original em japonês.
